又到一年“3·15”，一個以保護消費者權益命名的日子。

每年此時，一批有損消費者權益的騙局、陷阱和黑幕被集中曝光，幾乎都會在各大社交平臺占據話題熱搜榜。“熱度”背后，承載著千千萬萬消費者對放心“買買買”的共同期許。

如何讓消費者更放心？對致力于建設國際旅游消費中心的海南而言，這更是一道必答題。

從打造放心消費“海南模式”，到開展“守護消費”行動，近年來，海南堅持拉高線、守底線，持續回應消費者所盼。2025年春節期間，全省市場監管領域投訴舉報同比下降24.18%。

不禁要問，優化消費環境，海南究竟做對了什么？

信息更透明，讓消費者敢消費

消費環境好不好？面對這一話題，曾幾何時，海南有些“尷尬”。

“受個別經營主體消費欺詐帶來的負面輿情影響，海南的消費環境一度受到詬病。”省市場監管局、省知識產權局黨組書記、局長鐵剛從不回避這一質疑，在他看來，治理消費環境的終極目標，不僅是化解糾紛，更是重建信任。

信任如何重建？提升消費透明度，是讓消費者“敢消費”的關鍵一步。

“過去外出消費前，我一直有先看商家評分的習慣，為的就是獲悉商家更多信息。”海口市民吳范坦言，但如今不少網絡點評類平臺存在“刷好評”現象，這也讓他迫切想要找到一個“官方版”消費信息平臺。

2024年9月，由海南省市場監督管理局牽頭建設的“放心消費在海南”系統正式上線試運行，這讓吳范眼前一亮——

系統內，全省各市縣“放心消費星級單位”和“放心消費承諾單位”一一展示。隨意點擊一家進入，經營主體基本信息、評價投訴等信息一應俱全。

“我們可以通過系統提前了解商家信息，再擇優選店進行消費。”在吳范看來，“盲選”變“明選”，消費自然更放心。

成為“放心消費單位”的第一步，是在線簽署承諾書，自愿接受社會監督。

“‘放心消費單位’分為三星、四星、五星。星級越高，經營主體作出的承諾越多。”省市場監管局消費者權益保護處處長肖亮介紹，比如，四星單位需承諾有專人負責消費投訴處理，五星單位則需承諾對消費者投訴履行先行賠付。

換言之，“放心消費單位”星級越高，消費者得到的保障越多。

“我們敢承諾，起碼首先亮明了態度。”在海南萬佳家居裝飾廣場副總經理吳雄看來，“放心消費單位”稱號也是一種社會評價和商業信譽，“我們引導入駐商家主動亮出承諾，目前廣場內‘放心消費單位’已超九成。”

監管更智慧，倒逼商家更自律

到“放心消費單位”消費，體驗究竟如何？

不久前，海口市民陳先生在四星級“放心消費單位”——旺豪陽光超市（友誼陽光城店）體驗了一番：不到兩分鐘，便完成了一次無理由退貨。“退貨流程很簡單，退款立刻就到賬了。”如此售后服務，也讓他直呼“購物更放心”。

信用好、服務優的經營主體，獲得的不僅是消費者的“用腳投票”，還有實實在在的正向激勵：45天的“觀察期”滿后，2024年6月，旺豪陽光超市（友誼陽光城店）由“放心消費承諾單位”正式成為四星級“放心消費單位”。

“此外，我們還會對其降低隨機抽查頻次，實現‘無事不擾’。”肖亮介紹，對不履行承諾條款、受到行政處罰的經營主體，監管部門則會作出“紅黃牌警示”、降星甚至摘星等處理。

獎或罰，這些信息都會通過“放心消費在海南”系統進行公示，成為經營主體的“信用名片”，直接影響消費者對商家的“信任指數”。

但一個不容忽視的問題是，營造“讓誠信者勝出”的消費環境，前提是用這張“信用名片”的經營主體足夠多、知道這張“信用名片”的消費者足夠多。

事實上，“放心消費在海南”活動開展初期，的確受過“冷遇”。在鐵剛看來，這與原有申報流程較為繁瑣、申報成本大不無關系。

2023年11月，海南在全國首創建立放心消費“在線承諾、動態星級、信用+智慧監管”的“海南模式”，經營主體全程線上操作，無需線下跑動，極大提高參與積極性。

從一店到一街，從一區到一市，如今，海南“放心消費單位”數量以最高月增過萬家的速度快速增長，全省累計打造放心消費一條街、放心消費商圈、放心消費小鎮等40余個，放心消費單位10.7萬家，覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個行業。

“隨著‘放心消費在海南’品牌影響力不斷擴大，‘量變’自然會催化消費環境‘質變’。”鐵剛表示。

維權更輕松，從源頭化解糾紛

去年3月，海口市民黃女士從萬佳家居裝飾廣場某店購買的衛浴產品出現質量問題后，一度以為自己要和商家來一場維權的“拉鋸戰”。

“沒想到，商家在查證后，很快為我進行了更換。”黃女士注意到，這家“服務態度很好”的商戶，門口貼有一張醒目的《誠信經營·放心消費公開承諾書》。

“我們設有消費維權服務站，并聯合入駐商家推出了承諾7天無理由退換貨、先行賠付機制等一批舉措。”吳雄表示，自2022年底成為放心消費商圈以來，海南萬佳家居裝飾廣場通過不斷提升服務品質，收獲了更多的回頭客。

將糾紛化解在源頭，讓消費者維權更輕松，這正是營造放心消費環境的題中之義。

“我們持續暢通消費投訴舉報渠道，廣泛推行線下購物無理由退貨、先行賠付、ODR（在線解決消費糾紛）等消費者權益保護制度，推動消費糾紛源頭化解、快速化解。”肖亮介紹，截至目前，全省建立消費維權服務站、消費維權綠色通道563個；全省ODR企業數量507家，同比增長43.22%。

盡管全省消費環境在持續向好，但不可否認的是，仍有部分不法經營主體存在僥幸心理。對此，海南的態度是：“零容忍”。

圍繞群眾反映突出的13類市場領域違法行為，近年來，海南市場監管系統在全省集中開展“守護消費”專項行動，集中查處并曝光一批典型案例，海鮮農貿等市場缺斤短兩等亂象得到明顯改善。

“但僅靠市場監管部門的監督和行政執法，還不能完全調動企業的內生動力及市場優勝劣汰機制的作用。”鐵剛透露，如今，海南正謀劃采取“標準+認證”手段，力爭用5年左右時間，構建起國內領先、國際一流的海南消費領域區域公共品牌體系。

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