海財經·證券導報記者 洪佳佳 通訊員 葉念塵

正值“3·15”金融消費者權益保護宣傳月，中國銀行海南省分行以一系列暖心服務實踐，生動詮釋了國有大行“金融為民”的責任擔當。通過創新服務模式、延伸服務觸角等系列舉措，中國銀行海南省分行將“人民金融”理念轉化為解決群眾急難愁盼的實際行動，為海南自貿港建設注入金融溫度。

延伸服務，金融溫度“無國界”

在三亞，來自英國的外籍客戶Rick先生（化名）有緊急用款的需求，但因行動不便，無法親自到銀行網點辦理業務，便授權其妻子到網點辦理。然而，由于代辦業務手續不齊全，按相關業務規定無法受理。面對這一特殊情況，考慮到客戶確有緊急用款需求，中國銀行三亞新華支行迅速響應，啟動“柜面延伸服務”機制，安排工作人員為Rick先生提供上門見證服務，見證其親自簽署《授權書》，確保業務流程合規的同時，也為客戶解了燃眉之急。

中國銀行工作人員為外籍客戶提供上門見證服務。海南中行供圖

“中國銀行的服務真是太貼心了！我本來還在為怎么帶我丈夫去銀行發愁，沒想到你們主動上門服務，幫我解決了大問題！”Rick先生的妻子郝女士感慨道。事實上，將柜面服務“搬”到客戶身邊，解決客戶“急難愁盼”的問題，讓客戶真實感受到金融服務的溫度，是中國銀行一直以來秉持的服務理念。

殘幣重生，專業守護“錢袋子”

在樂東黎族自治縣，兩名客戶手持一大袋現金，焦急地來到中國銀行樂東支行營業部尋求幫助。原來，因家中意外長時間泡水，導致現金嚴重發霉損毀，紙面碳化、粘連，清點難度極大。客戶情緒十分低落，表示這筆錢是家庭急需資金，擔心無法兌換。

面對這看似“無法挽回”的損失，樂東中行的柜臺工作人員并沒有因為處理殘鈔繁瑣而有所懈怠，反而以高度的責任心和耐心，細心地對每一張殘幣進行剝離、拼湊、鑒別。經過長達2小時的細致操作，最終成功為客戶兌換了46400元人民幣，最大限度地挽回了客戶的損失。

用專業守護民生，以服務傳遞溫情。在兌換到嶄新的鈔票后，客戶情緒激動地向柜臺人員表示感謝，對中國銀行的服務態度和業務水平贊不絕口。

銀發金融，適老關懷“夕陽紅”

隨著棚改工作的推進，三亞市月川老干區的許多居民急需開設新卡，以便及時領取拆遷補償款。然而，對于行動不便、臥床吸氧的劉阿婆（化名）來說，這卻成了一個難題。眼看家里房子馬上要拆遷了，阿婆還沒能開上卡，家里人十分著急。

得知這一情況后，中國銀行三亞月川支行的黨員先鋒隊立即安排上門服務。經過當面溝通，確認老人雖然需要臥床吸氧，但是意識是清楚的，能夠清晰表達自身意愿，工作人員便按照合規要求與劉阿婆核實辦卡意愿、簽訂告知書后，現場開立了領取拆遷補償款的銀行卡。劉阿婆的老伴拿著中國銀行的銀行卡，對著工作人員連連道謝：“真的是麻煩你們了，你們服務真的太好了、太周到了，太感謝你們了！”

中國銀行工作人員為銀發客戶提供適老化服務。海南中行供圖

為特殊客戶提供上門服務，雖然是銀行工作人員日常工作中的小事，但能夠幫助客戶解決他們關心的大事，就是這份金融服務的價值。針對老年客戶群體的特殊需求，中國銀行海南省分行構建起“移動柜臺+上門服務”的適老化服務體系，精準對接全國兩會提出的“加強老年群體金融服務”要求，通過科技賦能打破物理網點限制，讓“銀發金融”既有速度更顯溫度。

中國銀行海南省分行的這些服務案例，是全國兩會熱議民生議題與“3·15”金融消費者權益保護月背景下的生動實踐。中國銀行海南省分行將始終堅守金融為民初心，以便捷、高效、溫暖的金融服務幫助客戶解決更多實際問題。未來，該行將繼續深化金融服務創新，提升服務質量與效率，用實際行動傳遞金融溫度，守護每一份信任，為構建和諧社會、推動經濟發展貢獻更多力量。